作为拥有6亿用户的国家支付应用程序，支付宝的服务体验非常重要，其安全性是其服务的重中之重。

在此之前，蚂蚁金融服务集团(AntFinancialServicesGroup)"应用推出后，自今年1月以来，相关警察的情况已达37人，损失达108.7万元。为此，蚂蚁金融服务集团也站出来反驳有关他没有"蚂蚁金融服务集团"(Ant Financial Services Group)应用的传言。

为了确保用户消费的安全，支付宝安全实验室推出了152防欺骗包--"安全教育1直接+5神器劝导+2后帮助"，这五种主要文物包括智能风险控制AlphaRisk、弹跳窗口提醒、延迟到达、保安和唤醒热线。

其中，"唤醒热线"于去年7月开通。具体的服务内容是，手动客户服务将主动打电话给用户，以防止高风险交易，防止消费者被其他渠道欺骗。近日，支付宝还宣布，"唤醒热线"升级152反欺骗包，正式推出首款反欺诈AI客户服务。在过去，AI客户服务部门不使用人工调用，而是打电话给用户，以揭示欺诈的风险。目前，这项服务已测试半年，骗案成功率达90%。

中国警方此前的一项调查显示，60%的骗子收到了诈骗警告，但仍因不听劝告而被愚弄。自从推出反欺诈人工智能客户服务以来，受骗但不听话的人数已降至30%。据报道，这是因为反欺诈的人工智能客户服务可以根据用户的情绪选择不同的词来完成劝阻任务。与人工客户服务状态不稳定的情况相比，反欺诈客户服务更稳定、更有针对性，效果自然更好。

然而，虽然AI客户服务在反欺诈的环境中取得了很好的效果，但目前还不能完全取代手工客户服务。

人工智能在客户服务方面有许多优势

传统的客户服务中心工作模式受人工成本和用户需求的影响，难以满足企业规模快速发展的需要，AI客户服务成本比手工客户服务成本低，更符合企业的需要，在成本方面，机器人座椅成本仅为人工座椅成本的10%，但能解决85%的常见客户服务问题。

而且AI客户服务在服务时间和覆盖范围上都比手工客户服务更有利。在时间上，阿里为小程序商家定制了一个一站式智能客户服务系统，专注于"沟通"和"操作"功能，帮助企业随时随地提供7/24小时的服务。蚂蚁金融服务集团一直致力于推广支付宝"SEA"，与人工客户服务相比，AI客户服务还可以有效地解决海外客户服务需求。

此外，根据"新客户服务行业白皮书"中的客户研究，80%的用户希望客户服务能够更多地了解自己，71%的用户表示，与与他人沟通相比，他们希望自己能够解决问题。鉴于上述客户需求，人工智能客户服务的出现几乎是不可避免的。

打开支付宝"我的客户服务"，智能机器人一直根据用户的行为轨迹，算法大数据"排阵列"，提前整理出"猜你在乎。"AI客户服务还提供了基于搜索关键字的常见问题答案，这让不想与客户服务沟通的用户可以快速解决他们的问题。

此外，人工智能客户服务还可以通过对大数据的分析，为企业优化运营计划提供参考。虽然客户服务的工作主要是服务和问题解决，但它可以通过每天与大量用户直接接触产生大量数据，AI客户服务可以通过分析对这些数据进行大规模的价值转换，为企业提供更完善的用户形象，这是传统手工客户服务无法做到的。

人工智能客户服务具有更高的响应能力，可以给用户提供更统一的客户服务体验，避免不必要的麻烦。

一般说来，虽然人工智能客户服务在服务时间、范围和效率方面都有许多优势，但在处理一些更个性化和精细化的问题上，它仍然与手工客户服务存在差距。